Calculo de SLA, mas com recorrência de ações x empilhamento de SLA (Tempo)

[Igor vieira]

Preciso fazer um calculo de SLA, porem que considere eventuais recorrências de recontagem/empilhamento de sla.

Desde já peço desculpas pelo longo texto, mas tentei contextualizar da melhor forma que consegui.
 

Para contextualizar o que eu vou precisar medir:

 

Ficha, é literalmente um item único para cada cliente dentro do modelo, e a necessidade é entendermos quanto tempo gasto em cada “ficha” e quantas vezes capturamos e analisamos cada “ficha”

Para isso, existem alguns critérios que precisam ser observados:

 

- Preciso olhar para cada ficha individualmente (os slas são contabilizados da seguinte forma):

 

SLA de Captura (este kpi é um indicador para podermos medir o tempo entre um documento ficar disponível para a análise, e a real “captura” desta ficha para início da atividade de um analista)

 

Gatilhos:

Início: Status da ficha estar em Todos os requerimentos finalizados e esta modificação ter ocorrido pelo Perfil de usuário = Vendedor ou Cliente

 

Fim:    Status da ficha estar em  Todos os requerimentos finalizados e está modificação ter ocorrido pelo Perfil de usuário = Agente ou Assessor

 

Sla de Captura = Fim – Início   (Obs: se não tivermos o movimento de inicio por algum erro sistêmico trataremos este resultado de sla =0)

 

 

Sla de Analise (este kpi é um indicador pra podermos medir o tempo entre a captura do usuário e a solução desta ficha)

 

Gatilho:

Início: Status da ficha estar em  Todos os requerimentos finalizados e está modificação ter ocorrido pelo Perfil de usuário = Agente ou Assessor

 

Fim:    Status da ficha estar em  “Aprovada” ou “Aprovada mediante” ou “Não Aprovada” ou “Documentos pendenciados” e esta modificação ter ocorrido pelo Perfil de usuário = Agente ou Assessor

 

Sla de Análise = Fim – Inicio   (Obs: se não tivermos o movimento de início por algum erro sistêmico trataremos este resultado de sla =0)

 

Obs: entretanto uma ficha pode passar por estes status mais de uma vez, isso é muito comum, por isso a necessidade de fazer a aferição da média de tempo gasto em cada etapa, e contarmos quantas vezes uma ficha passa por estas etapas, na teoria ela vai seguir o fluxo até a aprovação, aprovação mediante, não aprovação ou indicação de documentação pendente e dado este resultado (se não for o de “Aprovada” ela voltará e passara por todo o ciclo novamente).

 

Obs02: Preciso construir uma forma de visualizar para cada ficha quantas análises ela teve e quais foram os tempos tanto de captura quanto de analise em cada vez que esta ficha foi analisada?

 

Macro visões:

Quantidade de analises

Sla de Captura Médio

Sla de Análise Médio

Sla Total Médio

Quantidade de fichas analisadas


OBS: Anexo coloquei arquivos que tem exemplos em excel com uma guia que demonstra quanto deveria ser estimado para cada uma destas analises, e inclui um arquivo chamado fichageral (que possuem um exemplo de base dados que sofreria este tipo de analise)

Exemplo_ficha2.xlsx Exemplo_ficha.xlsx fichageral.csv log_ficha_111525_5-9-2023 7_58_39.63_1.xlsx